[獨家]產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量缺一不可

  9月15日在首屆中國質(zhì)量（北京）大會上，李克強總理說，中國經(jīng)濟要保持中高速增長、向中高端水平邁進，必須推動各方把促進發(fā)展的立足點轉(zhuǎn)到提高經(jīng)濟質(zhì)量效益上來，把注意力放在提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量上來，牢固確立質(zhì)量即是生命、質(zhì)量決定發(fā)展效益和價值的理念，把經(jīng)濟社會發(fā)展推向質(zhì)量時代。李總理強調(diào)，提升質(zhì)量歸根到底靠企業(yè)。市場經(jīng)濟是法治經(jīng)濟，也是講道德、講誠信的經(jīng)濟。企業(yè)要堅守商業(yè)道德，擔(dān)起產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的主體責(zé)任，在創(chuàng)新、管理和提高勞動者素質(zhì)上下功夫。

  要把注意力放在提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量上來，就要認識產(chǎn)品和服務(wù)都是質(zhì)量不可缺少的組成內(nèi)容。僅有產(chǎn)品質(zhì)量過硬，服務(wù)沒有跟上的話，質(zhì)量是瘸子。企業(yè)產(chǎn)品是品牌，其服務(wù)也要是品牌才行。

  本網(wǎng)刊載了來自通達耐火的報道“團隊的力量——金隅通達耐火窯口和噴煤管長壽命耐材暢銷市場”。報道講了通達耐火如何研究解決窯口和噴煤管產(chǎn)品的使用壽命問題。講到了為此成立了水泥窯窯口和噴煤管專項小組。將以前公司管理是職能型的，研發(fā)的管研發(fā)，質(zhì)量的管質(zhì)量，售后的管售后的模式改成能夠把各個環(huán)節(jié)作為一條鏈運作起來的模式。經(jīng)過近兩年的努力，通達耐火窯口和噴煤管產(chǎn)品成功升級，窯口和噴煤管澆注料平均使用壽命分別達到12個月和6個月以上，成為通達耐火挺進市場的兩個“硬拳頭”。 窯口和噴煤管新產(chǎn)品和新服務(wù)模式的持續(xù)推出，從一個側(cè)面反映了通達耐火實現(xiàn)了由制造業(yè)向生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)的轉(zhuǎn)型。

  今年7月，國務(wù)院下發(fā)《關(guān)于加快發(fā)展生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)促進產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整升級的指導(dǎo)意見》（以下簡稱《指導(dǎo)意見》）?！吨笇?dǎo)意見》指出，加快生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)創(chuàng)新發(fā)展，實現(xiàn)服務(wù)業(yè)與農(nóng)業(yè)、工業(yè)等在更高水平上有機融合，推動我國產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)優(yōu)化調(diào)整，促進經(jīng)濟提質(zhì)增效升級?！吨笇?dǎo)意見》提出，堅持創(chuàng)新驅(qū)動。建立與國際接軌的專業(yè)化生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)體系，推動云計算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等在生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)的應(yīng)用，鼓勵企業(yè)開展科技創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、市場創(chuàng)新和商業(yè)模式創(chuàng)新，發(fā)展新興生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)態(tài)?！吨笇?dǎo)意見》提出了十一項主要任務(wù)，其中第十項為售后服務(wù)。鼓勵企業(yè)將售后服務(wù)作為開拓市場、提高競爭力的重要途徑，增強服務(wù)功能，健全服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，提升服務(wù)質(zhì)量，完善服務(wù)體系。

  從解決窯口和噴煤管產(chǎn)品的使用壽命案例中可以看出，通達耐火堅持創(chuàng)新驅(qū)動，在科技、產(chǎn)品、管理、市場和商業(yè)模式上都有創(chuàng)新，特別是改變過去制造企業(yè)往往重技術(shù)、重產(chǎn)品制造轉(zhuǎn)變?yōu)闉橛脩籼岢鐾暾呐涮追桨福ㄊ袌錾狭餍蟹Q量身定做）和強化方案執(zhí)行力度，強化售后服務(wù)，以保證方案不折不扣得以實現(xiàn)的整體創(chuàng)新服務(wù)模式，這一做法值得行業(yè)內(nèi)企業(yè)借鑒。

  李總理在質(zhì)量大會上說，要完善質(zhì)量管理體系，堅持嚴字當頭，注重基礎(chǔ)和細節(jié)，向管理要質(zhì)量?！凹毠?jié)”不細確是中國企業(yè)的軟肋，這里所指的細節(jié)不僅是指反映在產(chǎn)品質(zhì)量上的細節(jié)，而且還包括在服務(wù)上的細節(jié)。產(chǎn)品上的細節(jié)往往容易看到和作出改進，效果也立竿見影。但服務(wù)上細節(jié)的改進就要難得多，涉及在管理、市場和商業(yè)模式上都需改進且需要時間磨合。另一方面服務(wù)質(zhì)量的提升也與服務(wù)對象的轉(zhuǎn)型密切相關(guān)。在《指導(dǎo)意見》提出的發(fā)展導(dǎo)向中指出，以產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級需求為導(dǎo)向，進一步加快生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)發(fā)展，引導(dǎo)企業(yè)進一步打破“大而全”、“小而全”的格局，分離和外包非核心業(yè)務(wù)，向價值鏈高端延伸，促進我國產(chǎn)業(yè)逐步由生產(chǎn)制造型向生產(chǎn)服務(wù)型轉(zhuǎn)變。

  在企業(yè)中的“大而全”、“小而全”的格局形成在計劃經(jīng)濟條件下，有其當時企業(yè)的外部環(huán)境條件所決定。事至今日，除了有企業(yè)管理者萬事不求人慣性思維影響外，與生產(chǎn)服務(wù)業(yè)滯后也有一定關(guān)系。如果水泥企業(yè)在耐火材料使用上由耐火材料制造商專業(yè)承包（應(yīng)該能做到在經(jīng)濟上對水泥企業(yè)也合算），對耐火材料制造商而言，將從單純制造耐火材料產(chǎn)品轉(zhuǎn)型為耐火材料生產(chǎn)服務(wù)商。反過來，對水泥企業(yè)而言，可以分離和外包耐火材料使用非核心業(yè)務(wù)。據(jù)此類同，當水泥企業(yè)能盡量把企業(yè)內(nèi)非核心業(yè)務(wù)分離和外包后，水泥企業(yè)便可以精力十足地向價值鏈高端延伸，也將由生產(chǎn)制造型向生產(chǎn)服務(wù)型轉(zhuǎn)變。這是一個雙贏的結(jié)果。

  產(chǎn)品供應(yīng)商由生產(chǎn)制造型向生產(chǎn)服務(wù)型的轉(zhuǎn)變，其自身適應(yīng)經(jīng)濟發(fā)展，勇于改革創(chuàng)新是關(guān)鍵因素，而這一轉(zhuǎn)變又將反過來可以影響和促進水泥企業(yè)由生產(chǎn)制造型向生產(chǎn)服務(wù)型轉(zhuǎn)變。同樣，水泥企業(yè)轉(zhuǎn)型又會對產(chǎn)品供應(yīng)商提出更高注重基礎(chǔ)和細節(jié)的服務(wù)要求。雙方相互促進的結(jié)果是使水泥行業(yè)全面提質(zhì)增效升級。