[原創(chuàng)]中聯(lián)重科：“藍(lán)色關(guān)愛(ài)”引領(lǐng)機(jī)械服務(wù)新時(shí)代

中聯(lián)重科高級(jí)總裁張建國(guó)向營(yíng)銷公司副總經(jīng)理、服務(wù)活動(dòng)組組長(zhǎng)黃波瀾授旗

　　3+2培訓(xùn)體系 “授人以魚(yú)不如授人以漁”

　　“藍(lán)色關(guān)愛(ài)”服務(wù)萬(wàn)里行活動(dòng)是要實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶設(shè)備被動(dòng)式維護(hù)向主動(dòng)式關(guān)懷的轉(zhuǎn)變，力求達(dá)到將故障消除在萌芽狀態(tài)的目的，確保設(shè)備的“完好率”，提升設(shè)備的“出勤率”，從而為客戶創(chuàng)造最大的價(jià)值。其實(shí)，中聯(lián)重科從未停止過(guò)對(duì)用戶的關(guān)懷，這點(diǎn)從公司擁有的“3+2”培訓(xùn)體系中就可以看出。

　　“總部、駐外服務(wù)機(jī)構(gòu)以及現(xiàn)場(chǎng)”完備的三級(jí)培訓(xùn)體系，讓中聯(lián)重科有效保障了設(shè)備使用安全性與高效性。在公司總部及各大營(yíng)銷服務(wù)保障中心、服務(wù)站點(diǎn)均設(shè)有專門培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，目前已達(dá)258家，并配備有資質(zhì)技術(shù)過(guò)硬的專、兼職培訓(xùn)師、培訓(xùn)教室、專門培訓(xùn)教材等，定期舉辦技術(shù)服務(wù)人員及客戶操作手培訓(xùn)班，傳授專業(yè)技術(shù)知識(shí)和設(shè)備的操作、維修、保養(yǎng)及故障處理等技能，同時(shí)，根據(jù)客戶需求，不定期組織開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)培訓(xùn)指導(dǎo)活動(dòng)。[Page]

　　三級(jí)培訓(xùn)體系

　　第一級(jí)培訓(xùn)體系是對(duì)客戶進(jìn)行的現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)。對(duì)于購(gòu)入新設(shè)備的用戶企業(yè)，中聯(lián)會(huì)調(diào)派相應(yīng)的技能工程師對(duì)其進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)的培訓(xùn)，使機(jī)手可以熟練的、安全的操作設(shè)備，并對(duì)用戶的機(jī)械管理人員進(jìn)行設(shè)備維護(hù)、保養(yǎng)方面的培訓(xùn)。最后對(duì)用戶的設(shè)備操作人員進(jìn)行簡(jiǎn)單的零部件的更換、維護(hù)、維修的培訓(xùn)。

　　第二級(jí)培訓(xùn)體系是在公司總部及各大營(yíng)銷服務(wù)建設(shè)保障中心，組成一支五星級(jí)的工程師團(tuán)隊(duì)，將這些服務(wù)力量平衡在全國(guó)的分公司里，擔(dān)任當(dāng)?shù)毓こ處煹呐嘤?xùn)師，提高整體服務(wù)水平。

　　第三級(jí)培訓(xùn)體系，中聯(lián)重科總部設(shè)有培訓(xùn)部，客戶可以去總部的生產(chǎn)線學(xué)習(xí)設(shè)備使用及管理上的知識(shí)。

　　兩項(xiàng)增值服務(wù)項(xiàng)目：

　　根據(jù)地域的不同情況，中聯(lián)會(huì)有計(jì)劃、有針對(duì)性的不定期組織開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)培訓(xùn)指導(dǎo)活動(dòng)。

　　為滿足客戶的需求，中聯(lián)不定期的組織專家組“送服務(wù)上門”，到客戶企業(yè)里進(jìn)行培訓(xùn)，且培訓(xùn)是完全免費(fèi)的。

　　冰凍三尺，非一日之寒。中聯(lián)重科19年傾力為客戶打造了遍布全球的服務(wù)保障體系。在國(guó)內(nèi)已建成22個(gè)服務(wù)保障中心、700多個(gè)服務(wù)點(diǎn)，擁有1000多名服務(wù)工程師、每個(gè)服務(wù)點(diǎn)至少配有一輛服務(wù)車，為客戶構(gòu)筑了最為齊全的混凝土機(jī)械服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。

　　服務(wù)E通  兌現(xiàn)高效服務(wù)承諾

　　中聯(lián)承若，用戶從撥打“藍(lán)色關(guān)愛(ài)”熱線開(kāi)始，15分鐘內(nèi)會(huì)得到售后服務(wù)人員的回應(yīng)，2小時(shí)內(nèi)趕到故障現(xiàn)場(chǎng)。如此高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)承諾，離不開(kāi)服務(wù)E通信息化平臺(tái)的支持。

　　服務(wù)E通信息化平臺(tái)是中聯(lián)重科在建立“藍(lán)色關(guān)愛(ài)”熱線400-887-6677呼叫中心的基礎(chǔ)之上，與中國(guó)移動(dòng)聯(lián)手推出、專門針對(duì)混凝土機(jī)械行業(yè)服務(wù)特點(diǎn)而設(shè)計(jì)的服務(wù)。中聯(lián)重科每名售后服務(wù)人員都配置一部手機(jī)終端，通過(guò)全球定位系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)就近快速派工服務(wù)。該設(shè)備不僅可以準(zhǔn)確定位故障設(shè)備的位置（定位精度在15米以內(nèi)），還可以同步獲得故障設(shè)備的詳細(xì)資料，以及配件庫(kù)的數(shù)據(jù)信息。來(lái)確保服務(wù)人員以最快速度找到設(shè)備、分析故障原因。同時(shí)，400呼叫中心“專家座席”由多名混凝土機(jī)械研發(fā)制造與服務(wù)專家組成，對(duì)服務(wù)人員在現(xiàn)場(chǎng)無(wú)法快速處理的疑難故障電話指導(dǎo)。如現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員無(wú)法解決的故障，將由400呼叫中心派人前往服務(wù)。

　　中聯(lián)重科每一臺(tái)混凝土機(jī)械達(dá)到規(guī)定的保養(yǎng)時(shí)間，服務(wù)E通還將用各種形式提醒客戶如期進(jìn)行設(shè)備保養(yǎng)，并通知相關(guān)服務(wù)責(zé)任人，前往設(shè)備現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行保養(yǎng)服務(wù)，避免設(shè)備沒(méi)有及時(shí)保養(yǎng)造成不必要的損失。

　　服務(wù)E通改變了傳統(tǒng)服務(wù)模式，大幅度提高了服務(wù)效率和配件供應(yīng)速度，使服務(wù)處于全過(guò)程監(jiān)控之中，實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、智能化、全方位、全天候、全過(guò)程服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)無(wú)縫隙對(duì)接，中聯(lián)重科將以此為基礎(chǔ)，實(shí)現(xiàn)客戶滿意為價(jià)值的服務(wù)追求。

　　除了設(shè)備來(lái)保證服務(wù)體系高效快速的運(yùn)轉(zhuǎn)以外，中聯(lián)重科還改變了以前單兵作戰(zhàn)的服務(wù)模式，成立3人以上的服務(wù)小組，針對(duì)設(shè)備故障現(xiàn)象，實(shí)行有針對(duì)性的團(tuán)隊(duì)服務(wù)。服務(wù)小組由機(jī)械、液壓、電氣專業(yè)服務(wù)人員組成，每位服務(wù)工程師均配備常用工具包；服務(wù)車配備服務(wù)車標(biāo)準(zhǔn)工具；服務(wù)站點(diǎn)按級(jí)別配備標(biāo)配工具；專用服務(wù)搶修檢測(cè)車配置液 壓系統(tǒng)數(shù)字檢測(cè)儀、液壓油質(zhì)檢測(cè)儀、材料探傷儀、氣體保護(hù)焊機(jī)等先進(jìn)檢測(cè)儀器，加快故障判斷、縮短故障解決時(shí)間。

中聯(lián)重科營(yíng)銷公司副總經(jīng)理、服務(wù)活動(dòng)組組長(zhǎng)黃波瀾（右）接受中國(guó)水泥網(wǎng)采訪

　　關(guān)愛(ài)客戶  重新詮釋“為客戶創(chuàng)造價(jià)值”

　　黃波瀾解釋“藍(lán)色關(guān)愛(ài)”的核心理念時(shí)說(shuō)道，“‘藍(lán)色關(guān)愛(ài)’的核心是‘為客戶創(chuàng)造價(jià)值’，不是通過(guò)降低零部件的價(jià)格和減少維修費(fèi)用來(lái)保障，而是通過(guò)主動(dòng)關(guān)懷，提高設(shè)備的使用壽命和運(yùn)轉(zhuǎn)率來(lái)為客戶謀利?！痹谠O(shè)備壽命的全周期降低設(shè)備的使用成本，將會(huì)為客戶創(chuàng)造更多的讓渡價(jià)值，客戶可以得到更多的實(shí)惠。中聯(lián)重科3+2培訓(xùn)體系、易損件使用壽命的提升，以及配件價(jià)格更加貼近市場(chǎng)，將為客戶大幅提升讓渡價(jià)值。

　　據(jù)了解2011年，中聯(lián)重科將對(duì)使用中聯(lián)產(chǎn)品的廣大用戶，執(zhí)行配件專供以及配件價(jià)格市場(chǎng)化等各項(xiàng)舉措，中聯(lián)產(chǎn)品易損件壽命也將大幅提升，目的就是讓客戶用的上價(jià)格實(shí)惠、質(zhì)量可靠的廠家專供配件，降低設(shè)備故障風(fēng)險(xiǎn)，提高設(shè)備可靠性及使用壽命。