福田雷沃重工引領行業(yè)服務模式升級“四級跳”

　　從跟蹤服務到規(guī)?；?、親情化服務，再到信息化服務，福田雷沃重工的服務模式創(chuàng)新，在業(yè)內(nèi)樹立起鮮明的服務品牌大旗，獲得萬千用戶信賴的同時，也引領行業(yè)服務層次實現(xiàn)了四次飛躍。

　　“跟蹤服務”一役成名

　　服務在福田雷沃重工被提升到了戰(zhàn)略的高度，進入收獲機械市場，福田雷沃重工是后來者，他們選擇的市場競爭策略是建立新的服務標準和模式，而這之前，整個行業(yè)的服務可以說沒有模式。

　　1998年，福田雷沃重工正式涉足收割機領域，此時跨區(qū)作業(yè)的興起，為收獲機械行業(yè)的發(fā)展帶來了革命性轉(zhuǎn)折。買聯(lián)合收割機進行經(jīng)營性作業(yè)，成為不少農(nóng)民致富的手段，為此，保證用戶的有效作業(yè)時間至關重要?；诋敃r用戶的產(chǎn)品出現(xiàn)了故障，必須自己設法把收割機運回生產(chǎn)廠家進行修理的狀況，福田雷沃重工開創(chuàng)了“跟蹤服務”的新模式，派服務隊跟隨跨區(qū)作業(yè)的收割機到田間地頭為機手服務?！案櫡铡备淖兞送瑯I(yè)的競爭規(guī)則，樹立了新的行業(yè)標準，推動了整個行業(yè)服務水平的升級，谷神收割機也由此一役成名。
 
　　“買福田雷沃重工的產(chǎn)品心里踏實，即使偶爾出現(xiàn)小問題，在家門口的服務站就能解決，方便的很！”福田雷沃重工在業(yè)內(nèi)首推“規(guī)模化服務”模式時，不少用戶這樣評價。2001年，福田雷沃重工結(jié)合跟蹤服務又率先提出“規(guī)?；铡备拍睿瑢⒔?jīng)銷、供應等全部納入公司總體服務網(wǎng)絡體系中，與公司實現(xiàn)協(xié)同服務，服務能力得以大幅提升。由最初的農(nóng)業(yè)裝備業(yè)務起步逐步建成了涵蓋工程機械、農(nóng)業(yè)裝備、車輛三大業(yè)務，覆蓋全國的近千個服務站點和配件中心庫，公司、供應商、經(jīng)銷商、服務商四位一體的服務網(wǎng)絡體系。

　　親情化服務如沐春風

　　“咱怎么也沒想到廠家會想得這么周到，以前對機器不是太了解，作業(yè)過程中總會出現(xiàn)些小問題，現(xiàn)在通過廠家培訓平常碰到的小毛病自己都能解決，不僅干活快了，收入也增加了?！苯K宿遷機手張師傅如是說。針對用戶對服務期望值的不斷提升，福田雷沃重工在不斷推出適銷對路新產(chǎn)品的同時，還積極進行服務創(chuàng)新。通過對用戶的免費培訓、親情回訪等服務手段為廣大用戶送去了片片溫情。

　　據(jù)了解，駕駛、操作人員的使用維護技術低是影響機手收益的主要問題之一，據(jù)農(nóng)機主管部門統(tǒng)計，以自走式小麥收割機為例，不熟練的機手每天平均收獲40～50畝小麥，經(jīng)過技術培訓熟練后，同樣的時間機手可收獲小麥80～100畝。針對這一問題，福田雷沃重工對用戶進行免費培訓。僅2006年，福田雷沃重工就通過遍布全國各地的400家服務站，對6萬余農(nóng)業(yè)裝備用戶進行了免費培訓，投入培訓費用480余萬元。另外，每年福田雷沃重工都要舉行全國范圍內(nèi)的用戶回訪活動，以及時發(fā)現(xiàn)用戶在機器使用過程中遇到的困難，并通過回訪人員現(xiàn)場處理或調(diào)動最近的服務站工作人員協(xié)助的方法幫助用戶加以解決。從2006年10月中旬到2007年1月中旬開展的一次名為“溫暖之旅”的愛心回訪活動中，他們共走訪全國各地農(nóng)業(yè)裝備用戶2萬余家，投入資金238萬元。“這段時間俺們這里雪下得老大了，咱咋也沒想到下這么大的雪人家福田雷沃重工還派人來給咱進行技術指導，要不是他們來提醒我把水箱的水放掉，這么冷的天水箱肯定凍壞了！”黑龍江用戶李師傅難掩內(nèi)心的感激。親情化的服務，讓用戶如沐春風。

　　信息化———服務的全面升級

　　“以小麥跨區(qū)機收為代表的農(nóng)機跨區(qū)作業(yè)，是中國農(nóng)民的一個偉大創(chuàng)舉。通過政企互動方式，將跨區(qū)作業(yè)服務帶入信息化時代則進一步推動了我國農(nóng)業(yè)生產(chǎn)方式向更高層次的邁進！”農(nóng)業(yè)部部長孫政才于“三夏”期間視察福田雷沃重工信息中心時這樣說。

　　據(jù)悉，2007年5月20日至7月4日，農(nóng)業(yè)部與福田雷沃重工聯(lián)合舉辦的三夏跨區(qū)作業(yè)信息中心共為三夏跨區(qū)作業(yè)機手發(fā)送各類服務短信1600萬條，處理用戶求助電話十幾萬個，為今年三夏跨區(qū)作業(yè)機手提供了強大的信息服務支持。政企聯(lián)手奏響了農(nóng)機信息化服務時代的強音，福田雷沃重工成為信息化服務的領跑者。
 
　　談到信息中心的建立，福田雷沃重工信息中心工作人員對記者講述了這樣一個小故事：一日，幾位用戶在福田雷沃重工營銷公司大廳一邊開票購機，一邊閑聊：“這公司的售后服務沒得說，買他的產(chǎn)品咱放心！”，另一位接茬道：“人家海爾的服務更好！買了海爾的產(chǎn)品，不管啥時候出了問題，只要打個電話，人家就上門給解決呢！”說者無意，從旁邊經(jīng)過的公司一位服務部門的人員恰好聽到了用戶的談話，并通過有關部門向公司迅速作了匯報。

　　此時，福田雷沃重工的決策層也正在為服務升級尋求新的突破。一方面市場保有量的不斷增加，為服務帶來了越來越重的壓力；另一方面用戶的需求標準越來越高，對服務時效性的要求越來越強，如何創(chuàng)新服務手段，為廣大用戶創(chuàng)造更多價值成為當務之急。通過系統(tǒng)研究國際、國內(nèi)機械裝備產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)律和其他行業(yè)最前沿的服務手段和理念，確定信息化服務必將成為行業(yè)未來服務模式發(fā)展的方向。

　　2002年，國內(nèi)機械裝備行業(yè)惟一的信息服務中心初步落成，面向全國開通24小時服務熱線。福田雷沃重工的用戶由此初步享受到了先進的信息化服務。為最大程度保證廣大機手收益，農(nóng)業(yè)部農(nóng)機化司2006年利用福田雷沃重工的信息中心為基礎平臺建立了“2006年全國三夏跨區(qū)作業(yè)信息服務中心”，協(xié)調(diào)調(diào)度全國的三夏跨區(qū)作業(yè)情況，并為跨區(qū)機手提供信息服務。2007年，針對跨區(qū)機手對差異化服務信息的需求程度、對信息可靠性較過去要求更高，期望值增大等新情況，農(nóng)業(yè)部有關部門再次與福田雷沃重工簽署了《2007年三夏跨區(qū)作業(yè)信息服務合作協(xié)議》。在農(nóng)業(yè)部的具體指導下，福田雷沃重工投資2000萬元新建了占地500平方米的信息中心，不但座席人員數(shù)量實現(xiàn)翻番達到了60多個，而且座席人員全部經(jīng)過嚴格的培訓、評審上崗，使座席人員在線遠程服務能力有了很大提升；通過軟件系統(tǒng)升級，信息渠道大幅拓寬。同時，他們又開通了“三夏”跨區(qū)作業(yè)服務網(wǎng)，與信息服務中心雙渠道運行，為跨區(qū)機手提供全方位服務。

　　福田雷沃重工新信息中心開辟了全新的“9＋1”信息支持系統(tǒng)，不僅包含原有的農(nóng)機、農(nóng)業(yè)、氣象、交通信息；而且技術監(jiān)督、油料供應、工商、公安、衛(wèi)生以及與機手相關的國家政策類信息今年也以服務短信形式出現(xiàn)在了機手的手機上。僅三夏期間，登錄該信息服務中心的跨區(qū)作業(yè)機手就有近11萬個，占跨區(qū)作業(yè)機手的50%，每天平均就有包含“9＋1”信息內(nèi)容在內(nèi)的5到6條手機短信從這里發(fā)向全國跨區(qū)機手?！艾F(xiàn)在出來跨區(qū)作業(yè)越來越省心了，有了福田雷沃重工的短信，哪里好攬活、哪里收割價格高、哪條路好走、天氣好賴啥的咱心里都有數(shù)了！”許昌用戶王師傅邊查收短信邊高興地說。強大的“9＋1”信息支持系統(tǒng)不僅成為了機手們馳騁南北收獲喜悅的導航員，更為保證各地糧食收獲、確保國家糧食安全提供了有力保障。

　　新建的信息中心除為農(nóng)業(yè)裝備用戶提供信息化服務外，公司所屬工程機械、車輛等全業(yè)務也完全納入了該信息網(wǎng)絡覆蓋范圍。用福田雷沃重工總經(jīng)理王金富的話概括，全方位的信息化服務既是市場和用戶的需求，也是一個企業(yè)公民應盡的義務和責任。